从“事后赔付”到“主动健康管理” 中国平安持续探索居家养老领域

中证报中证网讯（记者 黄一灵）近日，中国平安推出“平安居家”品牌，并发布覆盖睡眠、营养、运动等场景的“7好”服务。这一动作标志着国内头部险企在居家养老领域的探索，正从事后理赔，向全周期的“主动健康管理”深水区迈进。

面对居家养老市场普遍存在的供需错配难题，保险机构如何通过科技与服务重塑商业逻辑？平安人寿产品服务拓展部总经理谢虹与平安好医生运营中心服务质量管理部总经理伍凌在接受中国证券报记者专访时表示：健康管理不能搞“一刀切”，而是要做到“千人千面”，中国平安将以标准化流程筑牢服务底座，以动态数据实现个性化触达。

将“保险支付”与“医疗服务”深度协同

当下，健康管理必须从中青年抓起已成共识。这种认知转变也在倒逼保险商业模式的重构。谢虹表示：“过去，保险公司的价值取向是为客户提供风险发生后的经济补偿；现在，则进化为提供全程陪伴，为客户的健康生活与健康寿命做规划。”

在这一战略下，“平安居家”的核心逻辑是将“保险支付”与“医疗服务”深度协同。谢虹称，传统保险是“事后赔钱”，而新模式的商业目标是帮客户“少生病、晚生病、不生大病”。

这实质上是将保险公司的利益与客户的健康结果绑定在了同一方向上。通过前置化的生活方式干预（如饮食、睡眠、运动），不仅能提升客户黏性与续保率，更能有效降低长期的重疾赔付率。

针对外界关心的成本问题，谢虹坦言，项目初创期主要面临人力与研发投入，但随着“综合金融+医疗养老”生态的深化，这种模式有望发挥集团优势，开辟新的收入来源，反哺寿险保单价值并为综合金融创造增长极。

构筑行业竞争壁垒

相较于机构养老，居家养老最大的挑战在于场景的非标准化。如何在千差万别的家庭环境中，保证医疗、照护等服务的质量一致性？ EBC交易平台

伍凌认为，破局的关键在于构建系统化的降本增效能力与数据闭环。她透露，平安并未选择轻资产的纯平台撮合模式，而是采取了“自建+集采+监督”的三位一体策略。核心医生与生活管家由平安自建，确保专业底线与安全响应；外部供应商则严格执行统一准入与动态监管标准。

“我们自建了‘智能管家、生活管家、医生管家’三位一体的服务体系。”伍凌进一步表示，这套机制实现了“看得见异常、叫得动人、做得了事”的主动服务闭环。例如，当智能指环等设备监测到用户睡眠呼吸暂停或跌倒等异常情况时，AI会进行初筛并自动触发人工介入，实现秒级响应与30分钟内线下专员上门核实。

除了服务体系的自建，数据的深度融合构成了另一重护城河。伍凌称，传统硬件厂商仅有设备数据，互联网平台仅有问诊记录，而平安打通了设备、诊疗、日常行为与管家服务记录，构建了动态更新的健康画像。依托AI算力，常规咨询与派单交由机器处理，使整体人均服务效率提升至少30%，从而在控制单位服务成本的同时，保障了规模化扩张下的服务质量不下降。

以“管家+标准”破解落地僵局

除了商业模式的底层重构，居家养老在落地过程中还面临着诸多系统性挑战。当前市场普遍存在供需错配、专业人才短缺以及支付意愿不足等痛点，导致许多家庭陷入“想用不敢用、想找找不到、想付缺保障”的僵局。

针对这一现状，谢虹称，平安的核心解法是以专业养老管家为“超级入口”，将复杂零散的服务整合为极简体验，帮助长者跨越“数字鸿沟”。同时，面对护工良莠不齐导致的信任危机，平安的破局之道是制定标准、培养人才，并通过定期培训提升服务人员的专业素养。

从“管吃管睡管运动”到“医健安护一条龙”，中国平安试图用一套SOP（标准作业程序）和数字化的中枢大脑，解决居家养老长期以来的信任缺失与效率低下问题。这种以“主动健康管理”为核心的模式创新，不仅是对自身业务边界的拓宽，也为整个中国养老产业的高质量发展提供了另一份商业样本。