从柜台到院坝：中国人寿在巴蜀大地的保险服务革新记

在四川成都一环路东四段的中国人寿客户服务中心，一场关于服务温度与效率的变革每天上演。年过八旬的张奶奶对着智能柜员机轻声说了一句“我要查保单”，系统瞬间响应，她笑着摘掉老花镜：“以前得眯着眼找菜单，现在动动嘴就行，方便多了。”

这句语音指令背后，是离线唤醒、智能语音识别等数智技术的支撑，也折射出中国人寿在服务转型上的深耕。从“一声即办”的智能语音、一站式直赔，到跨越时空的“空中客服”、扎根基层的驻村协理员，再到兜底暖心的长期护理保险，这家国有金融保险机构始终围绕一个命题：如何让保险的温度真正融入民生。

技术多跑路，客户少跑腿

服务效率与人文关怀能否兼得，是每一家金融机构的必答题。在成都一环路东四段的网点，中国人寿给出了自己的解法。这个位于交通枢纽的服务中心，覆盖周边十余万居民，日均接待180人次，全年服务6.5万人次。过去，这样的流量意味着冗长排队；如今，临柜客户平均等待时间仅2分28秒。

效率提升的关键，在于“进门分流-线上自助-线下柜面-空中客服”的分层动线。客户一进门，工作人员主动问询、精准引导。柜面人员表示：“有些客户觉得线上操作不安全，我们保留人工窗口，同时引导大家用智能柜员机。”智能服务区有专人指导，医保受理区可办理十多项业务，2025年为异地务工人员服务超3000人次。敬老专区则配备了拐杖防滑卡扣、一键呼叫铃、专属卫生间等设施。

对于异地居住、行动不便的客户，“空中客服”打破了地域限制。客户通过视频电话接入坐席，远程完成业务。柜面人员回忆：“有客户在外地工作，家里老人出不了门，一个视频就解决了问题。”这只是中国人寿数智变革的缩影。客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍介绍，公司正推进“四个一”工程：一声即办、一站直赔、一生相伴、一心惠民。寿险App的语音助手“小宝”能直接响应指令；理赔环节融合医保、财政、医疗数据，推出“医保免材快赔”，最快8秒申请、5秒结案。“十四五”期间，一站式直赔累计服务超2380万人次，赔付金额86.2亿元。

吴雁萍强调：“金融服务不能落下任何人，要让每个群体都能平等享受优质服务。”

从坐店等客到院坝扎根

在德阳的乡间院坝，一场服务深度的变革正在发生。德阳因“三线建设”而兴，常住人口约345万，老龄化程度较高，养老压力紧迫。一场始于2010年的政企合作，让商业保险深度参与基层治理。

2009年，旌阳区成为全国首批“新农保”试点。面对繁重任务，中国人寿德阳市分公司2010年率先承接，快速招聘培训180余名当地青年担任驻村协理员，仅用20天就完成全区数万名农村老人的首笔养老金发放。此后，“政府主导、商保承办、管办分离”的“德阳模式”走向全国。十多年来，协理员从单纯的办事员成长为基层治理多面手，服务范围拓展到人社、医保、就业帮扶等领域。

在旌阳区陕西馆社区，一位协理员回忆：“刚开始村民不懂政策，我就搬个板凳坐在院坝，拿着宣传册一笔笔算账。”她的足迹遍布社区。社区工作人员补充：“很多老人不懂报销流程，票据攒着没处理，协理员上门逐条梳理，开通绿色通道，不让老人多跑一步。”截至2025年末，旌阳区城乡居民养老保险参保率98.09%，5.9万名待遇领取人员认证率98%。中国人寿四川省分公司总经理陈勋说：“我们把目光聚焦农村、边远地区、脱贫人口和残疾人，着力提高他们的保障水平。”

从赔付到陪伴的全生命周期守护

数智化提升了速度，社区延伸了广度，而保险保障的厚度则体现在对弱势群体的兜底。在德阳，一站式直赔让“出院即赔”成为现实。2004年，中国人寿德阳市分公司依托自研“医保通”平台，搭建了覆盖全市公立医院的直连网络。客户住院时完成申报，驻院代表到病房探访，出院时医保与商保同步结算，客户只需支付自付部分。

今年4月，旌阳区居民郑女士因急性疾病住院，总费用9.12万元，医保报销7.76万元，出院时商保理赔7513.90元直接抵扣。“我不用操心，一次就办好了。”近五年，德阳市分公司一站式直赔服务客户23.83万人次，赔付1.37亿元。而长护险则以“久”破解长期照护困境。在成都第八人民医院，95岁的孙爷爷因失能需要照料，老伴周婆婆力不从心。2017年成都启动长护险试点后，中国人寿合署办公团队为孙爷爷办理评估，专业护理人员定期上门。“护理员手法专业，现在我能歇歇，和老伴说说话了。”周婆婆说。

自2016年国家启动长护险试点，中国人寿在20多个省区市开展项目80余个。在成都，公司深度参与失能评估标准研究，自2021年起配合国家医保局测试，组织近200次验证，服务覆盖超800万参保群众，累计支付及协助支付待遇超8.6亿元。

效率、抵达、守护——这三个词丈量了中国人寿从“有没有”到“好不好”的数十年跨越。正如吴雁萍所说：“让技术多发力，客户少费力；让温情常相伴，服务暖人心。”